サロン経営に使える行動経済学と心理学
次回予約に使える心理学
プロスペクト理論
人は「得をする喜び」よりも、「損をする悲しみ」のほうが大きく感じること。
例）
次回予約すると「1000円もお得ですよ」より、次回予約しないと「大事な1000円がもったいないですよ」のほうが成約率が上がる。
「その1000円でかわいいパーツつけましょう！」も響く。
例）
次回予約しないと、お得期間中（４週再来店オフ無料）に来たくなっても予約が埋まっていたら、損しちゃいますよ。
インセンティブ
この行動をしなければ、損をする。
金銭以外の報酬で行動を誘導する。
例）
「今年、大腸がん検査をしたひとは、来年も大腸がん検査を受けることができます」
「今年、大腸がん検査をしなかった人は、来年も大腸がん検査を受けることができません」
この２つの案内を出したとき、下のほうが受診率が上がったそうです。
来年も受けられないのは損だ！
未来の自分が損をするイメージができてしまう。
例）
「次回予約したら、来月は好きな日を選べます」
⇀当たり前じゃないか。
「次回予約しなかったら、来月はお日にちが選べなくて来れないかもです」
⇀せっかくの休みなのに通えなかったら損だ！
松竹梅の法則
ひとは３つの選択肢がある場合、真ん中を選ぶ傾向がある。
「松は1200円」
「竹は1000円」
「梅は800円」
だと、竹を選ぶ人が多い。
【理由】
高いものを買って、損をしたら嫌だ。
安いものを買って、質が悪かったら損をする。
だったら、真ん中の無難なものが良い。
例）
「次回予約、２週間以内ならオフ代０円+施術代10％オフ！」
「次回予約、４週間以内ならオフ代は無料」
「次回予約をしないと、オフ代は1000円」
ツァイガルニック効果
ひとは未完成のものや、中途半端なものに興味や集中が向かうこと。
「続きはWEBで！」「60秒後に衝撃の結末が！」
例）ストーリー性を持たせる
次回予約を渋るお客様がいた場合は、「ネイルカラー」のストーリー性を持たせる。
↓
「今日はこの色でしたね。次回は、どんな色を選ぶか興味あります」
↓
「え、どんな色にするんだろ・・・」と次のことが気になってしまう。
「今日のデザイン、とても自信作です！よかったら、周りのひとの反応を私に教えてください！」
↓
「感想をこのネイリストさんに伝えなきゃ」というストーリーが出来上がる。
ナッジ（宿題しろと言われたら、したくなくなるやつ）
ひとは「自分で決めたい」という欲求がある。
他人に決められたことは反発したくなる。
あくまでもその人の自発的に、望ましい報告に導いていくことを「ナッジ」と言う。
※報酬やルール、罰則で誘導すると反発したくなる。
例）無料の押し付けはNG
「次回予約はオフ代無料です！！！」と強く押しすぎると、「お金なんていらない！困ってないし！」と反発されやすい。
「次回予約はオフ代が無料です」のあとは、「来月もお客様の綺麗がずっと続いて欲しいんですよね」と言う声かけをすると、「そうだ、私も綺麗でいたい！」と自発的に思うようになる。
デザイン決定に使える心理学
現状維持バイアス
ひとは「現状」を変えて、「損」をしたくないため、現状維持を続けようとする。
例）ずっとワンカラーばかりのお客様
「ちょっと凝ったデザインにして、似合わなかったらどうしよう」
【現状維持バイアスを壊す方法】
変化を小さくする
・パーツを一つだけつけましょうよ。
・この１本の指だけ色味を変えましょうよ。
など、お客様のニーズに合わせて、小さな変化を提案します。
決定回避の法則
選択肢が多すぎると、人は意思決定できなくなってしまうこと。判断に迷うという時点で、ストレスになってします。
※人にとって、最適な選択肢の数は３～５個と言われている。
選択肢の構造化（整理する）
選択肢が多すぎると意思決定に影響を及ぼす。
ただ、ネイルサロンではOPが多いのも事実。
選択肢が多い場合は、どんどん選択肢を整理していくことで、より分かりやすくなり、心の中にそれが入っていく。
例）メニューが多すぎて分からないお客様
「ネイルサロンって本当に分かりづらいですよね。私もそうなんです！（同調）」
↓
「一緒に、お客様に合うメニューを３つくらい考えましょう！（共有）」
↓
「お客様のお仕事柄などを考えますと、やっぱりシンプルがいいですね」
↓
シンプルなデザイン系に整理される。
↓
「ワンカラー、定額シンプル、フレンチだとお客様に合うかと思います。あとは、パーツをつけるか付けないかですね。」
↓
最適な選択肢（３～５）に絞られると、この中から選ぼうと無意識に思う。
イケア効果
全てを他人で作られた物よりも、少しだけでも自分が力を注いだもののほうが完成度の高さ関係なく、愛着を持てること。
例）IKEAなど組み立てをお客様にさせる商品
完成品が送られてくるよりも、これは自分で組み立てたモノだ！と思ってもらうほとが、商品価値はあがる。
※ネイルのデザインの決定は必ず最後はお客様自らしてもらうこと。
※パーツの配置など、お客様が出来ることはしてらもうこと。
マッピング
どの選択肢を選べば、どのような結果になるのか。
それを分かりやすく示すことを「マッピング」と言う。
ひとは結果が分からないと選択をしない。
ひとは結果が分かれば、選択をしやすくなる。
例）ネイル未経験のひと
「ネイルしたからって、どーなるの？」
↓
これがネイルをしたことがないひとの大半の意見
「ネイルをしたら、気分がびっくりするくらい上がります」
↓
「気分が上がるなら、してみようかな」
例）さらにカラーセラピーで詰める。
「ブルーのネイルをすると、指先を見るたびにイライラを止めることができます」
「ピンクのネイルは優しい気持ちが溢れるようになります」
接客トークに使える心理学
ネームレター効果
ひとは自分の名前を呼んでもらうと心地良さを感じるという。
例）
来店時はさりげなく、きちんとフルネームを呼ぶようにする。
「お待ちしておりました、〇〇●●さん」
フレーミング効果
同じ内容でも、言い方ひとつで印象が全く変わること。
例）
「もう半分しかない」＝「まだ半分もある」
「タウリン5g配合」=「タウリン5000mg配合」
「2枚買うと２枚とも半額」＝「2枚目は無料」
ハーディング効果
みんなが同じ選択をすると、自分も安心ができる心理状態。
みんなの意見に自分の考えを合わせることによって、安心感を得ることができる
例）オススメメニュー
「店長オススメ」「人気ナンバー１」
例）
「いろんなメニューがあって悩む・・・」「次回予約って、みんなしてますか？」
↓
「うちのお客様の６割は、定額デザイン（シンプル）を選んでいますね」
「うちのお客様の７割は、次回予約をされます。行きたいときに行けなくなるのは嫌だっておっしゃいます」
※具体的な数字を出すとより安心する
シャンパルティエ効果
物を例えるときは、身近なもので例えると同じ内容でも心理的錯覚を起こすこと。
例）
「ビタミン2000mg」より
「レモン100個分」のほうが、ビタミンが多く含まれていて、体に良さそう。
エンハウジング効果
ひとは結果よりも、その過程を褒められる・認められるとモチベーション（自己肯定感）が上がると言われている。
【その理由】
「結果を褒められる」⇀次も結果を出さないといけないというプレッシャーになる。
「過程を褒められる」⇀このひとは私の努力や工夫をしっかりと見てくれている！
例）ハンドケアを頑張っているお客様
「ハンドケアすごく良くできています！」ではなく、「きちんとお家で忙しいのに毎日ハンドケアを頑張ったんですね。すごいです！」のほうがお客様は喜ぶ。
メラビアンの法則
コミュニケーションの中で相手に好意を感じるのは・・・
「見た目・しぐさ・表情」が55％
「声のトーンや話し方」38％
「話の内容」7％と言われている。
実は話の内容は重要視されていない。トークが苦手でも大丈夫。
類似性の法則
ひとは「自分と似ている」と思うと好意をもちやすい。
同い年、同じ出身地など。名前や趣味など、相手に気に入ってほしかったら、類似性を探す。
【木戸にたちかけし衣食住】
き・気候（天気）
ど・道楽（趣味）
に・ニュース
た・旅（旅行）
ち・知人、友人
か・家庭
け・健康（病気）
し・仕事
衣・ファッション
食・グルメ
住・住居（暮らし）
メニューを勧めるときに使える心理学
アンカーリング理論
最初に提示された条件（価格）が、基準となり、その後の意思決定に影響する。
例）売りたい商品より高い値段を先に提示する
定額デザイン（ゴージャス）はどうですか？9000円です。
↓
9000円が基準。
↓
9000円は高くて無理だ・・・
↓
定額デザイン（カジュアル）は5980円ですけど、どうですか？
↓
9000円が基準になるので、安く感じてしまう。
↓
それなら、5980円のほうにしようかな。
例）施術時間が延びてしまうときは長めに設定する
「施術時間が45分くらい延長になります。丁寧に、でも早めに終われるよう頑張ります！」
↓
30分で完成
↓
「45分だと聞いてたけど、30分で終わった。頑張ってくれたんですね！」
※あからさまな提示はNG
松竹梅の法則
ひとは３つの選択肢がある場合、真ん中を選ぶ傾向がある。
「松は1200円」
「竹は1000円」
「梅は800円」
だと、竹を選ぶ人が多い。
【理由】
高いものを買って、損をしたら嫌だ。
安いものを買って、質が悪かったら損をする。
だったら、真ん中の無難なものが良い。
例）
「定額デザイン（ゴージャス）90分、9980円」
「定額デザイン（シンプル）60分、5980円」
「カラグラ40分、3980円」
本当に売りたい商品を真ん中に持ってくるよう考えること。
大台割れの法則
ひとは価格を見るとき「大台割れしている」ほうがお得に感じること。
よく街中で見かける「3980円」「5980円」はこの法則通りの値段設定。
例）松竹梅の法則と混ぜる
「定額デザイン（ゴージャス）、6100円」
「定額デザイン（シンプル）、5980円」
「ワンカラー、3980円」
※あえて売らなくても良い商品は大台を意識させることで、より強調できる。
お客様がストレスのとき
帰属理論
人間の本質というものは、「成功は自分のおかげ。失敗は他人のせい」であることを理解する。
例）デザインが決まらない
「デザインが決まらないのは、ネイリストの提案が悪いからだ！」
↓
こう責められても、人間の本質はこういったものと割り切りましょう。
ネイリストも同じように「デザインが決まらなかったのはお客様が優柔不断だからだ」と思っても、人間として当たり前のことです。
物販に使える心理学
ザイオンス効果
会えば会うほど、好感度が上がる。
見れば見るほど、気になってしまう。
ただし10回以上は効果がないと言われている。
例）
物販はさりげなく、よく目が行くところに置いておくと購入率が上がる。
↓
コカ・コーラなどCMが必要ないほどの商品でもCMを流すのは、目に入るほど買いたくなるから。
バンドワゴン効果
多くのひとが支持することで、関心のなかった人もそれを「良い」と思ってしまう。
「売れているものは良いモノに違いない」とさらに需要が増します。
例）
「このハンドオイル、先月98個売れました！」
↓
「へぇ～、98人も買ったんだ。良いものなんだな」と興味を示す。
テンション・リダクション効果
大きな決断を下したあと、脳の緊張がほぐれて、無防備な意識状態になる。
ついつい勧められると、ついで買いをしてしまう心理。
例）
「車を買う」は大きな決断。
↓
オプションをいっぱいつけてしまう。
大きな決断、大きな金額のあとに細かい決断は金額はどうでもよくなってしまう。